10月9日，江蘇省消保委發(fā)布2023年第三季度江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析。第三季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4783余萬(wàn)元。投訴熱點(diǎn)集中在家電安裝維修、研學(xué)旅行、房屋裝修、共享經(jīng)濟(jì)、早教托育服務(wù)等方面。此外，食宿安全如預(yù)制菜進(jìn)校園、剩菜盲盒、酒店衛(wèi)生，數(shù)字化消費(fèi)如掃碼支付采集個(gè)人信息、外賣(mài)打包費(fèi)等引發(fā)輿論熱議。
洗衣機(jī)報(bào)修11次沒(méi)解決問(wèn)題
家電維修涉“知識(shí)盲區(qū)”多維權(quán)難
(資料圖片)
【案例】
孫女士在今年3月使用洗衣機(jī)出現(xiàn)停機(jī)，隨即向家電品牌售后部門(mén)申請(qǐng)報(bào)修。接下來(lái)的幾個(gè)月她累計(jì)報(bào)修11次，然而，維修師傅多次上門(mén)服務(wù)均未找出問(wèn)題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無(wú)法進(jìn)行修理。孫女士委派品牌售后部門(mén)使用儀器上門(mén)檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多處問(wèn)題。孫女士認(rèn)為，六個(gè)月來(lái)廠家沒(méi)有認(rèn)真排查問(wèn)題點(diǎn)，并以電磁波干擾為由忽悠消費(fèi)者。她提出要求商家賠付同型號(hào)同規(guī)格的洗衣機(jī)。最終在工作人員的調(diào)解下，商家提出放寬折舊換機(jī)的方案。
【點(diǎn)評(píng)】
省消保委系統(tǒng)第三季度收到關(guān)于家電維修投訴959件，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息54271條。問(wèn)題集中在以下幾方面：一是維修人員水平參差不齊，維修質(zhì)量難保證。二是收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)多收費(fèi)較普遍。三是售后服務(wù)保障不到位。四是家電維修涉及“知識(shí)盲區(qū)”多，維權(quán)舉證難。
江蘇省消保委認(rèn)為，售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，決定了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。品牌方要建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，加大對(duì)維修人員資質(zhì)、技術(shù)水平等指標(biāo)的審核力度。家電維修人員應(yīng)當(dāng)提前告知工作流程和收費(fèi)價(jià)格并征求消費(fèi)者同意。
研學(xué)“游而不學(xué)”投訴多
部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑
【案例】
田女士投訴稱(chēng)，今年暑假鎮(zhèn)江一家旅行社在學(xué)校做宣傳，她給孩子報(bào)名參加了該旅行社組織的夏令營(yíng)活動(dòng)。然而，旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實(shí)際提供的菜量?jī)H為一半。根據(jù)合同約定的活動(dòng)行程未全部完成。例如承諾的農(nóng)耕農(nóng)作項(xiàng)目、無(wú)人機(jī)實(shí)踐等均未如約舉辦。此外，旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全，未達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練效果。田女士聯(lián)系商家要求退款。與商家協(xié)商未果后投訴。
【點(diǎn)評(píng)】
第三季度收到關(guān)于研學(xué)旅行投訴126件，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情27093條。問(wèn)題集中在以下幾方面：一是“游而不學(xué)”風(fēng)氣重，研學(xué)成噱頭。二是部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑，涉嫌夸大宣傳。三是安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔(dān)憂(yōu)。
今年以來(lái)研學(xué)旅行話題持續(xù)高漲，但也涌現(xiàn)出諸多問(wèn)題。江蘇省消保委建議優(yōu)化“研學(xué)旅游”，完善各主體資質(zhì)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)研學(xué)從業(yè)人才，各部門(mén)共同加強(qiáng)監(jiān)管和引導(dǎo)。
共享經(jīng)濟(jì)安全隱患要當(dāng)心
“共享刺客”身影也出現(xiàn)
【案例】
消費(fèi)者孫先生于7月投訴稱(chēng)，其孩子去年8月在地鐵站附近租用共享單車(chē)時(shí)，車(chē)把手突然鎖死無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，導(dǎo)致孩子失去平衡，雙腿重重支地避免摔倒，當(dāng)場(chǎng)感到膝蓋疼痛。共享單車(chē)方面一直推諉。孫先生報(bào)警鑒定后確認(rèn)車(chē)輛故障情況屬實(shí)，并出具了事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)，判定商家負(fù)全責(zé)。孩子的傷勢(shì)經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖。然而，在警方強(qiáng)烈干預(yù)下，商家才委派人員處理。商家承諾報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用卻一直拖延不處理報(bào)銷(xiāo)事宜，對(duì)孫先生的誤工費(fèi)、誤學(xué)費(fèi)等賠償要求也不予理睬。孫先生無(wú)奈之下只能投訴。
【點(diǎn)評(píng)】
第三季度接收到的關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)投訴達(dá)172件，相關(guān)輿情信息共計(jì)23481條。問(wèn)題集中在以下幾方面：一是價(jià)格漲幅大，服務(wù)跟不上漲價(jià)速度。二是產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，存在安全隱患。例如共享充電寶無(wú)法充電、共享按摩椅發(fā)生“傷人”事件。三是過(guò)度收集數(shù)據(jù)，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露。
共享經(jīng)濟(jì)融入日常生活的同時(shí)，“共享刺客”的身影也出現(xiàn)。江蘇省消保委認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)本意，是要彌補(bǔ)公共基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋的短板。企業(yè)包括代理商、網(wǎng)點(diǎn)等，應(yīng)積極承擔(dān)主體責(zé)任，同時(shí)確保售后服務(wù)渠道暢通。監(jiān)管部門(mén)則應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費(fèi)需求、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行精細(xì)化監(jiān)管，例如規(guī)范行業(yè)價(jià)格，提高對(duì)共享產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，避免出現(xiàn)監(jiān)管“死角”。相關(guān)平臺(tái)須嚴(yán)格保護(hù)個(gè)人信息與隱私。
早教機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)現(xiàn)象仍存在
相關(guān)服務(wù)需要規(guī)范
【案例】
樊女士于8月4日投訴稱(chēng)，在高郵市某早教中心為4歲孩子報(bào)名了60節(jié)課語(yǔ)言訓(xùn)練課，并支付金額7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知她“機(jī)構(gòu)9月后閉店，趕緊帶孩子上完剩余課程”。由于孩子當(dāng)時(shí)在外地?zé)o法回到高郵上課，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，但商家在回應(yīng)“需要確認(rèn)”后，再無(wú)音訊。
【點(diǎn)評(píng)】
第三季度收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域相關(guān)投訴達(dá)435件；關(guān)于早教托育消費(fèi)維權(quán)輿情信息11386條。問(wèn)題集中在以下幾方面：一是預(yù)付款退費(fèi)難問(wèn)題集中。二是機(jī)構(gòu)頻頻關(guān)門(mén)跑路。三是合同涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是機(jī)構(gòu)缺乏資質(zhì)，服務(wù)不到位。
省消保委建議，明確早教托育機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、建設(shè)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和體系，避免出現(xiàn)無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)不到位的亂象，讓家長(zhǎng)明明白白消費(fèi)。規(guī)范繳納預(yù)付費(fèi)比例、建立資金池、繳納保證金等方式來(lái)預(yù)防商家關(guān)門(mén)跑路、突然閉店現(xiàn)象的發(fā)生。制定合同范本加強(qiáng)對(duì)早教托育機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管，避免出現(xiàn)霸王條款、約定不明導(dǎo)致家長(zhǎng)“吃啞巴虧”。家長(zhǎng)也應(yīng)實(shí)地考察，選擇安全可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)要合理控制預(yù)付費(fèi)用。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
校對(duì) 盛媛媛
