成都市民王女士是奶茶愛好者，最近她發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是線上還是線下購(gòu)買奶茶，都遇到不能去冰的問題。“買的時(shí)候告訴店員不加冰，但店員卻拒絕了，說‘加冰是公司的配方規(guī)定’?！睂?duì)此王女士很費(fèi)解，簡(jiǎn)單的“不加冰”請(qǐng)求為什么會(huì)被拒絕？
除王女士外，還有不少網(wǎng)友也反映遇到過類似問題。這到底是奶茶店強(qiáng)制加冰塊降低成本的霸王條款，還是真的另有原因？對(duì)于消費(fèi)者的疑問，近日，華西都市報(bào)、封面新聞?dòng)浾咦咴L了成都十余家不同品牌的奶茶店，并采訪了業(yè)內(nèi)人士和律師。
吐槽 奶茶去冰真的很難嗎？
王女士是奶茶愛好者，幾乎每天都要喝一杯。最近，她“種草”了一款新品草莓奶凍，但購(gòu)買時(shí)發(fā)現(xiàn)，這款飲料只有“正常冰”一個(gè)選擇，溫度不可調(diào)整。由于身體原因無(wú)法喝冰飲，她在購(gòu)買時(shí)均告知店員或備注去冰，但購(gòu)買了五六次，到手的仍是沒有去冰的飲料。
有店員向王女士解釋，公司對(duì)配方有規(guī)定，并且店里有攝像頭，所有店員必須嚴(yán)格執(zhí)行，因此這款飲料確實(shí)沒辦法去冰。
對(duì)于店員的說法，王女士并不認(rèn)同，“一杯飲料大概三分之一都是冰，他們是不是出于成本考慮不愿意去冰？是不是應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一下？我都說了是因?yàn)樯眢w原因，去冰有這么難嗎？”
在王女士看來，消費(fèi)者有自主選擇權(quán)利，去冰并不是一件難以實(shí)現(xiàn)的事。
統(tǒng)計(jì) “無(wú)法去冰”以果茶類為主
相比傳統(tǒng)的“奶＋茶”組合，“水果＋茶”被許多消費(fèi)者視為更健康，因此許多奶茶品牌都推出了水果類茶飲。艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，在中國(guó)消費(fèi)者偏好的新式茶飲類型中，水果系列排名第二，僅次于奶茶系列。
記者線上統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，“水果＋茶”的搭配似乎總會(huì)遇見“無(wú)法去冰”的尷尬。果茶難道真的不能去冰？
據(jù)了解，去冰即為將冰塊與飲品調(diào)和搖晃后再將冰塊倒掉，讓飲品完成調(diào)味后只有冰涼感而看不見冰塊，有些店家的飲品之前已冷凍，則可以不放冰塊。
記者在線上統(tǒng)計(jì)了14家茶飲品牌，包括喜茶、奈雪、樂樂茶、茶百道、都可、蜜雪冰城等。其中，樂樂茶的15個(gè)品類只有正常冰、冰沙、少冰、少少冰選項(xiàng)，大口葡萄、大口芒果、大口玫瓏蜜瓜3款飲品還專門備注無(wú)法去冰。
成都本地網(wǎng)紅奶茶品牌茶百道共有9款奶茶無(wú)法去冰。主打果茶的樹夏線上共有14款飲品無(wú)法去冰，并且在溫度選項(xiàng)后標(biāo)明“不接受備注”。一點(diǎn)點(diǎn)則除了冰沙系列外均可去冰。近兩年憑借親民價(jià)格大火的蜜雪冰城，線上有5款飲品沒有去冰選項(xiàng)。
走訪 影響口感等成去冰阻礙
“你好，這杯奶茶請(qǐng)去冰。”“不好意思，這一款飲品不能去冰?！苯?，記者實(shí)地走訪了位于成都春熙路附近的十余家奶茶連鎖品牌后發(fā)現(xiàn)，除冰沙系列外，一點(diǎn)點(diǎn)和蜜雪冰城的其他飲品均可去冰，但其余品牌都有無(wú)法去冰的產(chǎn)品?！肮疽?guī)定”“影響口感”是店員解釋無(wú)法去冰的主要原因。
在位于成都春熙路的一家茶百道門店內(nèi)，就去冰問題記者試圖與店員溝通，但店員表示不能去冰，這是公司的規(guī)定。同時(shí)記者在該品牌的另一家門店也得到了相同答復(fù)。
隨后，記者走進(jìn)一家主打“手作鮮果茶”的丸摩堂門店。該店店員表示，部分水果飲品無(wú)法去冰是因?yàn)闀?huì)影響口感。
緊接著，記者又走訪了多家奶茶門店，對(duì)于不能去冰的原因，包括厝內(nèi)小眷村、奈雪的茶等4家奶茶店均稱會(huì)影響口感。“去掉冰的話就不是這個(gè)配方和這個(gè)產(chǎn)品了。”天然呆店員說。
在門店點(diǎn)單過程中，盡管記者強(qiáng)烈表達(dá)了想買的飲品需要去冰的意愿，但仍無(wú)店員愿意妥協(xié)，部分店員會(huì)采取推薦其他可去冰飲品的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，個(gè)別店員則直接表明無(wú)法去冰。
一家樹夏門店的店員向記者表示：“我們家沒有去冰的，只有冰的或熱的。”
在線上，蜜雪冰城雖然有5款飲品沒有去冰選項(xiàng)，但現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單時(shí)，店員表示除冰淇淋系列外，其他飲品均可去冰。
業(yè)內(nèi)人士 去冰或影響出單速度
去冰這一看似并不復(fù)雜的步驟，奶茶店為何無(wú)法滿足消費(fèi)者？其中原因到底是什么？為此，記者咨詢了多名奶茶行業(yè)人士。
任先生是某品牌奶茶店店長(zhǎng)，他告訴記者，奶茶加冰可以降低成本這一點(diǎn)毋庸置疑，但公司首先考慮的是飲品口感，“如果店員發(fā)現(xiàn)有大量消費(fèi)者要求去冰，應(yīng)及時(shí)反饋給公司，公司可根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行調(diào)整?！?/p>
林先生是一家奶茶品牌成都區(qū)域負(fù)責(zé)人，之前曾在多家奶茶品牌工作。“大多數(shù)奶茶都是冰的好喝，店員表示無(wú)法去冰，可能只是為了遵守公司規(guī)定。”他說。與此同時(shí)他透露，自己所在的門店除了冰沙類產(chǎn)品無(wú)法去冰外，雖然有些產(chǎn)品標(biāo)明無(wú)法去冰，但只要消費(fèi)者提出需求，就會(huì)盡量滿足。
無(wú)法去冰是否出于成本考慮？林先生說，“去冰無(wú)非就是補(bǔ)水或補(bǔ)茶，成本沒有多大變化，有可能是去冰麻煩，店員怕影響出單速度，所以不愿意做?！?/p>
律師說法 需事先明確標(biāo)注或顯著提示
“無(wú)法去冰”是否為霸王條款？對(duì)此，記者采訪了四川發(fā)現(xiàn)律師事務(wù)所律師黃鴻彬。他指出，消費(fèi)者購(gòu)買奶茶實(shí)際在無(wú)形之中與奶茶店簽訂了消費(fèi)合同，“無(wú)法去冰”等要求是奶茶店為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，在法律性質(zhì)上屬于格式條款。
在這類消費(fèi)合同中，奶茶店的責(zé)任是提供指定配方的奶茶，并保證其干凈、衛(wèi)生以及品質(zhì)優(yōu)良。大部分情況下，去冰或加冰都不是店家的責(zé)任義務(wù)。如果配方含冰且奶茶店事先明確標(biāo)注或以顯著方式提示買家注意該款奶茶“無(wú)法去冰”，那么買家有權(quán)選擇是否購(gòu)買，此時(shí)“無(wú)法去冰”并沒有排除買家主要權(quán)利，該條款則不是“霸王條款”。相反，如果配方不含冰或未明確標(biāo)注“無(wú)法去冰”，而奶茶店未在消費(fèi)者下單前以顯著方式將“無(wú)法去冰”等事項(xiàng)告知，也未按消費(fèi)者要求予以說明，但在消費(fèi)者下單后拒絕去冰要求的，該條款則可能屬于“霸王條款”，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇商品或服務(wù)方式的權(quán)利以及公平交易的權(quán)利，奶茶店被投訴舉報(bào)后可能被處以警告、罰款等行政處罰。
黃鴻彬說，從奶茶市場(chǎng)發(fā)展來看，消費(fèi)者已形成自由搭配的奶茶消費(fèi)觀念，大部分商家為了迎合消費(fèi)者，提高奶茶銷量，根據(jù)奶茶類型分類設(shè)置了熱、常溫、冰等3種選擇。如果店家制定了“無(wú)法去冰”等強(qiáng)硬的銷售規(guī)則，一定程度上會(huì)給消費(fèi)者帶來自由受限、選擇沒有得到尊重等不適感，不但違背了市場(chǎng)潮流發(fā)展趨勢(shì)，而且稍有不慎就可能涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
最后，黃鴻彬認(rèn)為，雖然“無(wú)法去冰”阻礙了消費(fèi)者追求“奶茶自由”的腳步，但它并不一定屬于違法行為。若要排除“去冰自由”路上的阻礙，提高奶茶甚至飲品行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，一方面需要市場(chǎng)將選擇權(quán)交給消費(fèi)者，以推動(dòng)商家正視消費(fèi)者的訴求。同時(shí)，消費(fèi)者需要不斷提高法律意識(shí)，相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督，以規(guī)范商家的市場(chǎng)行為。
華西都市報(bào)-封面新聞?dòng)浾哏姇澡?/p>
營(yíng)業(yè)執(zhí)照