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2022年11月25日，由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度研討會(huì)”順利舉辦。會(huì)上揭曉了2022年度十大溫暖理賠案例獲獎(jiǎng)名單，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“平安人壽”)洪災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)案例成功入選，彰顯了保險(xiǎn)業(yè)“金融為民”本色。
據(jù)介紹，本次案例征集活動(dòng)共收集150個(gè)案例，超50家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與評(píng)選。通過(guò)參評(píng)資格初審、案例公開(kāi)展示、網(wǎng)友點(diǎn)亮愛(ài)心、專家評(píng)審等一系列環(huán)節(jié)，最終選出“2022年度十大溫暖理賠案例”。平安人壽“洪災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)”理賠案例在眾多案例中脫穎而出，充分體現(xiàn)了公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)能力，以及面對(duì)自然災(zāi)難的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
2021年7月，河南遭遇歷史罕見(jiàn)特大暴雨，鄭州多地成海，洪澇災(zāi)害無(wú)情吞噬了人們的生命和財(cái)產(chǎn)。面對(duì)災(zāi)情，平安人壽河南分公司24小時(shí)堅(jiān)守崗位，迅速響應(yīng)，展開(kāi)排查。在獲悉平安客戶王先生(化名)不幸遇難后，立即開(kāi)通理賠綠色通道，簡(jiǎn)化理賠流程。理賠服務(wù)人員冒著次生危害頻發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)上門探望客戶家屬，為客戶送去溫暖關(guān)懷的同時(shí)，主動(dòng)收集理賠材料。公司受理審核通過(guò)后，快速做出了賠付340萬(wàn)元身故保險(xiǎn)金的決定。百萬(wàn)理賠款雖然無(wú)法挽回生命，但平安人壽便捷、暖心的理賠服務(wù)，讓痛失親人的家庭感受到了保險(xiǎn)的溫度。暴雨災(zāi)害期間，廣大平安人聞“汛”而動(dòng)，奔赴一線。據(jù)悉，平安人壽先后為96位受災(zāi)客戶提供了有溫度的理賠服務(wù)，累計(jì)賠付金額1723.35萬(wàn)元。
平安人壽表示，公司始終把保險(xiǎn)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線。理賠是保險(xiǎn)客戶的核心關(guān)切，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，同時(shí)革新保險(xiǎn)理賠理念和理賠實(shí)踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，不斷推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款優(yōu)化，主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。2022年上半年，平安人壽累計(jì)理賠206萬(wàn)件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時(shí)1.4分鐘。
近年來(lái)，平安人壽在服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新探索，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造數(shù)字化理賠服務(wù)體系，為客戶提供“省時(shí)、省心又省錢”的“三省”體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)更有溫度。據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，2017年，平安人壽推出從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成的“閃賠”服務(wù)，截至2022年，超47%案件實(shí)現(xiàn)“閃賠”；2020年，推出“智能預(yù)賠”服務(wù)，符合條件的客戶可在住院期間提前獲賠保險(xiǎn)金，幫助客戶解決“理賠難、理賠慢”的急難愁盼問(wèn)題，緩解就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力；2021年，依托區(qū)塊鏈技術(shù)推出“省心賠”服務(wù)，在客戶有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。
平安人壽在社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防控、重大事故災(zāi)害面前也勇于擔(dān)當(dāng)、積極作為。據(jù)悉，2022年上半年，公司響應(yīng)東航客機(jī)墜毀、甘肅地震等重大災(zāi)害累計(jì)33起。在疫情期間公司主動(dòng)開(kāi)通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性。
平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲表示，堅(jiān)持“金融為民”是金融工作的本色，“為人民服務(wù)”是金融工作的價(jià)值坐標(biāo)。平安人壽表示，公司將繼續(xù)堅(jiān)持以平安集團(tuán)新價(jià)值文化為引領(lǐng)，持續(xù)提升理賠服務(wù)體驗(yàn)，扎實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
校對(duì) 陶善工
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