三秦都市報-三秦網(wǎng)訊：為深入落實《高品質(zhì)服務白皮書》行動要求，中國聯(lián)通于今年啟動“創(chuàng)心服務 聯(lián)通你我”服務標兵爭創(chuàng)活動，在全國范圍內(nèi)樹立典型標桿、傳播感人事跡，鼓勵一線人員譜寫奮斗之歌。陜西聯(lián)通積極響應集團號召，選拔出一大批堅守一線、立足崗位、熱心奉獻的平凡英雄，并通過發(fā)掘這些一線員工背后的感人故事，帶動一線服務人員比、學、趕、超，營造爭創(chuàng)“服務標兵”的良好氛圍。
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少等一分鐘 少跑一趟路
在聯(lián)通眾多智家工程師中，有這樣一位師傅，個頭不高，卻經(jīng)常頂著風雨和嚴寒穿梭于大街小巷、小區(qū)樓宇，放棄假期全心全意守護網(wǎng)絡暢通，他就是陜西聯(lián)通智家工程師—鄭強。他常說：“我喜歡把每一件工作不僅要干完，還要干好，這樣客戶才會信任我們?！?/p>
今年六月，略陽當?shù)匾患揖频甑腎TV、無線WIFI、固話出現(xiàn)了故障，因處在旅游的高峰期，酒店需求較大，客戶強烈要求必須在當天把故障處理好。雖然接到工作任務已是下班時間，但鄭強沒有抱怨迅速調(diào)轉(zhuǎn)電動車趕赴故障現(xiàn)場安撫客戶情緒。在處理故障的同時，鄭強還著手進行IP劃分，線路錯綜復雜，一條條檢測、換新。經(jīng)過長時間忙碌后，網(wǎng)絡終于恢復了正常，此時已是凌晨時分，他拖著疲憊的身軀回到家中感覺胳膊隱隱作痛，才發(fā)現(xiàn)維修過程中不小心被凸起的線芯劃的到處是傷，但第二天他依然以飽滿的精神面貌開始了新的一天工作。
排除萬難 爭當時代勇者
“沒有一蹴而就的成功，只有日積月累的堅持”這是李瑞云一直堅信的工作格言。對于李瑞云而言，工作無小事，換位思考，用心對待才能走得更遠……
六月炎炎夏日，一位老人因?qū)π轮悄苁謾C不熟悉，導致流量及話費超出，十分著急來到營業(yè)廳，面對老人著急的詢問，李瑞云一邊細心查詢、耐心解釋，一邊教大爺如何使用智能手機，臨走時老人握著李瑞云的手連連表示感謝。除了教老人學會使用智能手機外，李瑞云還幫助特殊人群解決日常通信問題。有一次，一位聾啞人因手機欠費停機，自己沒辦法繳費，著急跑到營業(yè)廳尋求幫助，營業(yè)員李瑞云得知情況后，立刻拿出紙筆來和用戶溝通并及時記錄，原來用戶辦理的是19元大王卡，但每月上網(wǎng)過多導致流量超出，每月賬單都在100元以上最終手機欠費。了解情況后，李瑞云建議用戶辦理了王卡寬帶業(yè)務，既滿足用戶上網(wǎng)流量需求又幫助用戶節(jié)省資費，對于這個建議用戶非常認同，臨走時還對李瑞云比了一個大大的贊。
堅守初心 小角色也有大品格
高萍是陜西漢中聯(lián)通客戶服務部投訴處理組的一名申投訴處理專員。在崗位工作一年多來，她始終保持著認真態(tài)度，學習業(yè)務知識和投訴處理技巧，工作中哪里有差距，就在哪里補上，把客戶滿意度作為衡量服務優(yōu)劣的標準。
在與客戶溝通時，客戶對業(yè)務的抱怨常常轉(zhuǎn)化為對申訴處理人員，面對這些委屈，高萍運用同理心，妥善處理好每一起申投訴。今年5月，高萍接到一位客戶電話投訴，稱自己的套餐費用存在不明白的地方，要求給核查清楚原因，電話中高萍耐心地為客戶進行解釋，但客戶情緒激動，強烈不認可。多次電話溝通無效后，高萍便邀約客戶到營業(yè)廳現(xiàn)場進行解釋說明，經(jīng)過近3小時溝通，最終客戶認識到是自己使用不當，造成了其他費用產(chǎn)生，得知原因后客戶深表歉意，連忙向她致歉并感謝。
用心服務 為客戶排憂解難
從最初的客服代表、投訴處理專員到現(xiàn)在的VIP客戶經(jīng)理，陜西渭南聯(lián)通劉嬌始終用自己的專業(yè)知識和技能服務每一位客戶，到如今她已服務9個年頭，累計維護高星級客戶7.3萬，客戶滿意率達到了98%。
作為一名客戶經(jīng)理，除了有專業(yè)知識和微笑服務之外，更重要的是要有一個正確的服務態(tài)度。有一次，劉嬌接到一位五星客戶的來電，電話接通后就聽到客戶氣憤和抱怨的聲音，在與客戶細致的交談后，她得知該客戶經(jīng)常到外地做生意，每月的話費偏高，在業(yè)務繁忙時忘記交話費導致手機兩次停機，現(xiàn)要求轉(zhuǎn)網(wǎng)。劉嬌立刻給客戶承諾：從即日起這位客戶的號碼由她時刻監(jiān)控，當預存話費低于10元時主動提醒客戶，又考慮客戶經(jīng)常在異地工作的情況，主動為客戶介紹自動充業(yè)務并遠程指導客戶操作方法。經(jīng)過一番解釋和挽留，最終她的真誠和耐心打動了客戶，客戶決定繼續(xù)使用并對她的服務贊不絕口。
小團隊迸發(fā)大能量
在多年的服務工作中，陜西安康聯(lián)通石泉綜合網(wǎng)格政企業(yè)務組始終踐行著中國聯(lián)通“國家隊、主力軍、排頭兵”的使命與擔當，沖在石泉縣網(wǎng)絡建設(shè)的一線。2022年5月，陜西聯(lián)通成功簽約首例縣城智慧城市項目“智慧石泉?數(shù)字政府”。為更深入了解客戶需求，團隊經(jīng)常奔走于各部門單位進行多元化數(shù)據(jù)信息梳理、收集，與客戶討論建設(shè)方案，研究業(yè)務部門工作內(nèi)容，在溝通過程中常常得到“業(yè)務比我們還專業(yè)”的高度認可。
6月全市正值主汛期，石泉縣所處地理位置更是水災多發(fā)區(qū)，領(lǐng)導檢查石泉防汛工作時指示，要加快建設(shè)集水情雨情監(jiān)測、預警信息發(fā)布、工作指揮調(diào)度于一體的信息化平臺，形成數(shù)據(jù)共享、雙向互動、高效運轉(zhuǎn)、一體作戰(zhàn)的扁平化信息管理體系。指示發(fā)出后，縣應急管理局牽頭要求石泉聯(lián)通15日內(nèi)按縣領(lǐng)導指示完成防汛應急系統(tǒng)平臺框架搭建，并逐步接入相應數(shù)據(jù)。面對縣政府的信任、部門的需求，石泉聯(lián)通積極投入系統(tǒng)建設(shè)及數(shù)據(jù)收集工作中，并于7月12日如期向分管副縣長及應急管理局領(lǐng)導匯報建設(shè)成果，得到縣政府及部門領(lǐng)導褒贊。
“服務標兵”是工作中的標桿，也是奮斗路上的榜樣，通過“服務標兵”爭創(chuàng)活動，陜西聯(lián)通激勵廣大一線員工用熱心、細心、耐心的服務擦亮中國聯(lián)通品牌，也見證著這些聯(lián)通人為提升服務所作出的長期努力和諸多不為人知的感動故事！
營業(yè)執(zhí)照