近日，消費(fèi)者顧女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，2020年，她花費(fèi)25600元在上海金念信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“金念信息”）采購(gòu)了20臺(tái)“守門(mén)猿”人臉識(shí)別智能門(mén)鎖，但是到2022年末，她發(fā)現(xiàn)人臉識(shí)別的后臺(tái)無(wú)法進(jìn)入，門(mén)鎖也不能正常使用。咨詢企業(yè)后得知，設(shè)備過(guò)了服務(wù)期，續(xù)保后才能交由企業(yè)技術(shù)處理，需要繳納服務(wù)費(fèi)250余元/年/臺(tái)。這樣一來(lái)，她每年續(xù)保就要花費(fèi)5000元左右。
(資料圖)
顧女士稱，采購(gòu)合同并沒(méi)有明確服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也未告知服務(wù)的具體項(xiàng)目。因此她質(zhì)疑“金念信息”存在“亂收費(fèi)”行為。
就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”。對(duì)方稱，采購(gòu)協(xié)議備注有“贈(zèng)送一年服務(wù)”，那么言外之意即為服務(wù)需額外支付費(fèi)用。
至于顧女士說(shuō)的250元/年/臺(tái)的服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，“金念信息”相關(guān)人士說(shuō)，服務(wù)費(fèi)主要用于軟件的迭代升級(jí)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的維護(hù)、24小時(shí)的人工服務(wù)等，“一般是系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題才收取”。
消費(fèi)者投訴：
顧女士稱，2020年12月她購(gòu)買20臺(tái)“守門(mén)猿”智能門(mén)鎖，產(chǎn)品型號(hào)為G1。2022年末，她發(fā)現(xiàn)這些門(mén)鎖已經(jīng)無(wú)法正常錄入新的人臉信息并記錄數(shù)據(jù)。
顧女士于是咨詢“金念信息”在線客服。對(duì)方回應(yīng)稱，該產(chǎn)品的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)是分開(kāi)收費(fèi)的，當(dāng)時(shí)顧女士購(gòu)買的只是硬件設(shè)備，另外贈(zèng)送一年的軟件服務(wù)。之后使用就需要支付服務(wù)費(fèi)，而服務(wù)費(fèi)是指進(jìn)入“守門(mén)猿辦公軟件”系統(tǒng)的費(fèi)用，每臺(tái)每年需要支付250余元。
采購(gòu)合同
“當(dāng)時(shí)這款智能門(mén)鎖比市面上同類產(chǎn)品貴出將近一倍，我以為默認(rèn)設(shè)備和系統(tǒng)是一體的?！鳖櫯勘硎?，簽訂合同時(shí)對(duì)方并沒(méi)有告知服務(wù)的具體內(nèi)容，合同里也沒(méi)有寫(xiě)明服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
“守門(mén)猿”G1門(mén)禁設(shè)備
企業(yè)回應(yīng)：
就此糾紛，澎湃新聞致電“金念信息”?？头貞?yīng)稱，“采購(gòu)協(xié)議中備注贈(zèng)送一年服務(wù)，那么不言而喻該服務(wù)是需要收費(fèi)的?！?/p>
對(duì)于服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服稱，公司沒(méi)有嚴(yán)格規(guī)定每年都要繳納服務(wù)費(fèi)，“一般情況下是系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者找到我們，我們才會(huì)收費(fèi)，200多元的服務(wù)費(fèi)包括軟件的迭代升級(jí)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的維護(hù)、24小時(shí)的人工服務(wù)等?！?/p>
澎湃新聞了解到，智能門(mén)鎖的數(shù)據(jù)容量已滿或者系統(tǒng)更新迭代，需要技術(shù)人員在后臺(tái)手動(dòng)操作。守門(mén)猿官網(wǎng)信息顯示，顧女士購(gòu)買的設(shè)備，其人臉容量為2萬(wàn)張，離線記錄可存10萬(wàn)條，超過(guò)就會(huì)出現(xiàn)門(mén)鎖無(wú)法使用的情況。
此外，澎湃新聞還在電商平臺(tái)詢問(wèn)了三家銷量較高的人臉識(shí)別智能門(mén)禁品牌，發(fā)現(xiàn)它們的軟件系統(tǒng)均為免費(fèi)，系統(tǒng)升級(jí)無(wú)需再收費(fèi)。
