4月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2023年第一季度江蘇省消保委消費投訴與維權(quán)輿情分析》。一季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴65645件，接待消費者來訪和咨詢12.15萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降19.06%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5000余萬元。從投訴熱點來看，主要包括新能源汽車、醫(yī)療美容行業(yè)、通信服務(wù)領(lǐng)域投訴、未成年網(wǎng)游充值退費等。
預(yù)定車被曝光內(nèi)飾有害
(資料圖片)
5000元定金終退換
新能源汽車關(guān)鍵詞云圖
【案例】
劉先生2023年1月投訴稱，其于2022年10月11號在某4S店預(yù)定了一臺新能源汽車，定金5000元。由于該車輛在網(wǎng)絡(luò)上被曝光汽車內(nèi)飾有害健康，故10月26號劉先生向店家提出退款，銷售告知12月份可退還。但一直未收到定金，且聯(lián)系不上商家，劉先生希望協(xié)調(diào)退還定金。
工作人員了解情況后隨即聯(lián)系該4S店，經(jīng)過調(diào)解溝通，商家退回定金。
【數(shù)據(jù)】
新能源汽車行業(yè)一季度相關(guān)輿情信息共20081條，整體呈上升趨勢。問題主要集中在以下幾個方面：一是涉嫌發(fā)布虛假信息。二是汽車質(zhì)量性能存在問題。三是延遲交付。四是充電焦慮困擾新能源車車主。
做醫(yī)美項目后神經(jīng)受損
商家賠償消費者部分損失
醫(yī)療美容關(guān)鍵詞云圖
【案例】
2023年3月消費者王女士向江蘇省消保委投訴稱，其2月份在南京某美容醫(yī)院做了一個皮膚緊致提升的項目。醫(yī)院先后誘導(dǎo)消費者花費2.5萬元，做了手術(shù)后消費者感覺右顴骨有點麻木，就去醫(yī)院看醫(yī)生，醫(yī)生推斷可能是碰到面部神經(jīng)了，有點輕微受損。消費者要求商家退2.5萬元美容費以及后期治療的醫(yī)藥費。
接訴后，工作人員立即聯(lián)系商家核實情況并做好消費者情緒安撫工作。最終商家賠償了消費者部分損失，雙方達成一致。
【數(shù)據(jù)】
醫(yī)美行業(yè)一季度相關(guān)輿情信息16563條，輿情呈波峰狀走勢，3月15日達監(jiān)測期最高峰值。問題主要集中在以下幾個方面：一是夸大宣傳，誘導(dǎo)消費現(xiàn)象存在。二是資質(zhì)缺乏問題需關(guān)注，消費安全要保障。三是糾紛舉證難，消費者維權(quán)不易。
每月充話費上限30次？
通信服務(wù)關(guān)鍵詞云圖
【案例】
消費者馬先生于2023年1月投訴稱，無論通過什么渠道充值話費總是失敗。咨詢客服后才知道商家給其設(shè)置的是每個月限制充值30次，但其并不知情。原來最近消費者參加該公司開展的小額話費抽獎活動，每天參加抽獎，抽到話費，就自動充值到手機里?，F(xiàn)在被告知本月充值話費已經(jīng)達到上限30次，無法再充值，消費者對此不認可，要求正常充值話費。
接訴后，工作人員立馬聯(lián)系商家核實情況。之后商家與消費者取得聯(lián)系并說明緣由，同時消費者也提出相關(guān)建議事項，雙方意見達成一致。
【數(shù)據(jù)】
通信服務(wù)領(lǐng)域一季度相關(guān)輿情信息共計7518條，輿情走勢呈波峰狀起伏，出現(xiàn)多個峰值。問題主要集中在以下幾個方面：一是消費者知情權(quán)難保障。二是充值話費不到賬。三是套餐業(yè)務(wù)種類繁多，消費者難辨別。
未成年網(wǎng)游充值易發(fā)生糾紛
輿情量下降但仍然是投訴重點
未成年網(wǎng)游充值關(guān)鍵詞云圖
【案例】
2023年3月，李先生投訴稱某游戲平臺惡意誘導(dǎo)其小孩進行游戲充值，總共花費4961元。李先生認為該游戲平臺存在明顯漏洞問題，即購買該公司電子產(chǎn)品，無須登錄驗證，只要自動捆綁手機號就可直接在該游戲平臺玩游戲和消費。李先生聯(lián)系商家要求全額退款，雙方協(xié)商不成后，李先生投訴至江蘇省消保委。
工作人員進行了情況核實，隨即聯(lián)系該公司。公司表示，經(jīng)調(diào)查消費者所提供的舉證材料不能證明是未成年人消費，因此無法全款退還。但是從關(guān)懷角度，經(jīng)該公司與游戲方協(xié)商，可退款2358元，該款項已于2023年3月7日原路退回，消費者與商家達成處理意見。
【數(shù)據(jù)】
未成年網(wǎng)游充值容易發(fā)生消費糾紛。一季度相關(guān)輿情信息2567條。通過國家加大對游戲行業(yè)的監(jiān)管力度，相關(guān)輿情量整體呈下降趨勢，但仍然是消費投訴的一大重點。問題主要集中在以下幾個方面：一是實名認證手續(xù)簡單，游戲登錄不設(shè)限。二是未成年人充值無障礙，無進一步驗證措施。三是維權(quán)舉證難，消費者主張難實現(xiàn)。四是網(wǎng)絡(luò)游戲運營商涉嫌誘導(dǎo)充值消費。
結(jié)合第一季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委建議：一是經(jīng)營者切實承擔(dān)起第一責(zé)任人的職責(zé)，特別是針對消費者投訴集中的新能源車、醫(yī)療美容、未成年游戲充值、數(shù)據(jù)通信等領(lǐng)域，經(jīng)營者要做到誠實守信，進一步提高合法合規(guī)意識。二是相關(guān)部門加大行業(yè)監(jiān)管力度。三是各方應(yīng)當(dāng)凝聚共識，協(xié)同發(fā)力。讓更多人安全、放心消費。
通訊員 徐悅
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 李海慧
