11月18日，江蘇省消保委發(fā)布《“雙11”消費投訴與輿情分析報告》（簡稱“報告”）。10月24日-11月17日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到“雙11”期間相關(guān)維權(quán)投訴310件，涉及宣傳、預(yù)售、價格、快遞物流、產(chǎn)品質(zhì)量等多方面。輿情方面，共收集“雙11”江蘇“消費維權(quán)”類信息58997條，占消費類信息總量的11.5%?！秷蟾妗凤@示，投訴熱點主要體現(xiàn)在以下四個方面：促銷預(yù)售問題多、產(chǎn)品質(zhì)量保障難、平臺規(guī)則套路深、快遞物流遭吐槽。
部分商家虛構(gòu)低價商品引流量
(資料圖)
【案例】消費者秦先生通過微信公眾號參加某景區(qū)9.9元搶購門票活動，下了訂單后一直無法付款，提示付款異常；另一個鏈接49.9元的訂單卻能付款。且電話客服態(tài)度惡劣，消費者認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳，向省消保委反映。
【分析】近兩年“雙11”活動期間較長，前期平臺及商家會投入持續(xù)宣傳，相關(guān)消費投訴也不可忽視：一、促銷廣告過多，消費者個人信息安全難保障；二、商品價格波動過大，有的先漲后降，直播間最低價與廠家活動價存誤差，使消費者難以判斷；三、部分商家虛構(gòu)低價商品吸引流量，實際不予成交，侵害消費者利益。
網(wǎng)購床墊尺寸不符退貨遭拒
【案例】消費者陳先生11月5日在某平臺網(wǎng)購床墊，收到發(fā)現(xiàn)尺寸不符，且并非網(wǎng)頁宣傳的材質(zhì)。但商家稱不是質(zhì)量問題，如果申請退貨，商家僅認(rèn)可運費險的費用。消費者投訴至南通當(dāng)?shù)兀?jīng)工作人員協(xié)調(diào)，商家承擔(dān)運費，為消費者辦理退貨。
【分析】江蘇省消保委分析，雖然“雙11”是為了促消費，但收到質(zhì)價相符的商品是消費者基本權(quán)利，價格可以折扣，質(zhì)量不能打折。
部分保價“套路”深，引發(fā)賠付糾紛
【案例】11月初，消費者陳女士向省消保委反映，網(wǎng)購的品牌掃地機器人，優(yōu)惠后價格3299元，保價15天。收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購買鏈接價格2999元，隨即申請保價，卻被告知某特定活動不參與保價。消費者不認(rèn)可，表示購買時頁面沒有介紹保價例外情形，對規(guī)則并不知情。
【分析】各種優(yōu)惠活動及政策是影響消費者最終付款價格的重要條件，所以相關(guān)規(guī)則的透明度更值得關(guān)注。從出現(xiàn)的問題看，體現(xiàn)在以下幾方面：一、優(yōu)惠規(guī)則多樣，難操作；二、定金規(guī)則繁復(fù)；三、保價規(guī)則不清晰，部分平臺保價條款復(fù)雜，免賠情形較多卻未提前重點提示，另有部分平臺不明示保價規(guī)則，消費者無從查詢，易引發(fā)賠付糾紛。
已發(fā)貨不退款？竟然只有單號未發(fā)貨
【案例】消費者張先生10月25日在某平臺店鋪買了370多元的商品，下單后發(fā)現(xiàn)價格貴了，要求退款。商家稱已發(fā)貨不退款。但直到11月2日，消費者查詢?nèi)燥@示只有單號，并未發(fā)貨。消費者投訴至鎮(zhèn)江當(dāng)?shù)?，?jīng)工作人員調(diào)解，商家最終退款成功。
【分析】近兩年網(wǎng)購平臺、物流配送根據(jù)大數(shù)據(jù)，運用商品倉儲前置等技術(shù)，縮短了物流時間，提升了服務(wù)體驗，但相關(guān)投訴依然存在。具體包括：一、虛假發(fā)貨填空單號；二、貨物堆積投遞慢；三、預(yù)售物流過快影響退款——得益于倉儲前置，預(yù)售商品付尾款后急速發(fā)貨，卻也導(dǎo)致部分消費者無法退款，必須收貨后再行寄回，由此產(chǎn)生退貨郵費糾紛。
減少套路，筑牢品牌誠信基石
根據(jù)《報告》中的問題，江蘇省消保委提出如下建議：
首先，完善平臺經(jīng)營機制。在保障消費需求的同時，減少套路，完善平臺規(guī)則機制，明示消費者權(quán)利義務(wù)，實實在在為消費者服務(wù)，激發(fā)消費者參與的熱情，讓消費者買得更加放心。
第二，打牢品牌誠信基石。今年活動期間，部分知名品牌“翻車”，被消費者吐槽不誠信、欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了品牌聲譽。建議“雙11”入局商家能夠從消費需求側(cè)出發(fā)，堅守誠信，牢固樹立“第一責(zé)任人”意識，完善售前售中售后服務(wù)，提升消費體驗。
第三，下好維權(quán)“先手棋”。建議各部門繼續(xù)做好事前預(yù)判，加強部門間溝通交流，及時關(guān)注消費趨勢，增強執(zhí)法行動的時效性。
實習(xí)生 彭奧香 ?通訊員 徐悅 揚子晚報/紫牛新聞記者 ?馬燕
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