亮出“兩反兩保”成績單、分享線下無理由退貨“福利”、詳析2172萬元懲罰性賠償公益訴訟、就預付式消費和“掃碼點餐”等“難點”“痛點”支招……“3·15”來臨之際，揚子晚報/紫牛新聞舉行《科技·綠色·公平》“消費專場”和“金融專場”全媒體公益訪談活動?！跋M專場”的三位嘉賓——江蘇省市場監(jiān)督管理局副局長、江蘇省消保委副主任李杰，江蘇省消保委副秘書長居上，江蘇省消保委投訴部主任傅錚應邀來到揚子晚報演播室，回復消費者關注的熱點問題。
訪談現(xiàn)場
策劃統(tǒng)籌：沈春寧
撰稿：揚子晚報/紫牛新聞記者 薛玲 ?馬燕 ?徐兢 ? 見習記者 王燦
拍攝：揚子晚報/紫牛新聞記者 范曉林 楊恒國
視頻：戎毅曄 于房浩 朱信智 曾宏亮 熊越
百城滿意度調查位居全國前茅
江蘇“兩反兩保”成績單亮眼
今年中消協(xié)的消費維權年主題是“共促消費公平”。李杰詳細介紹了年主題的涵義：一、嚴格落實法律規(guī)定，實現(xiàn)更有保障消費公平。二、積極引導“科技向善”，實現(xiàn)更深層次消費公平。三、強化特殊群體保護，實現(xiàn)更大范圍消費公平。四、踐行綠色低碳消費，實現(xiàn)更可持續(xù)消費公平。
全國100個城市消費者滿意度調查，是市場監(jiān)管總局委托中消協(xié)主抓的全面改善消費環(huán)境的創(chuàng)新工作。居上介紹，自2017年至2019年，獲得滿意度全國第一的城市，連續(xù)三年屬于江蘇省。2020年，排名前十位的城市中有4個屬于江蘇省，占比全國最高?！?021年100個城市消費者滿意度測評報告》中，江蘇繼續(xù)有4個城市進入前十名，數量占比位居第一，同時，蘇州位列第一名，江蘇實現(xiàn)了“雙第一”。江蘇省城市消費者滿意度總體處于良好水平。
反壟斷和反不正當競爭，保護知識產權和保護消費者合法權益的“兩反兩?！?，是江蘇省市場監(jiān)管局推進去年工作的主抓手。李杰介紹，江蘇省市場監(jiān)管局在全國首創(chuàng)公平競爭審查在線監(jiān)測系統(tǒng)，高淳自來水壟斷案入選全國反壟斷十大典型案例；互聯(lián)網刷單炒信不正當競爭案件辦案指南入選全國“反不正當競爭影響力十大事件”。江蘇省市場監(jiān)管局在全國率先開展知識產權保護示范區(qū)建設，建成8個國家級知識產權保護中心、居全國第一。
訪談現(xiàn)場
江蘇“無理由退貨”與百度簽約
線下實體店可一鍵導航
江蘇的線下實體店無理由退貨，給消費者提供了不少“福利”。居上介紹，亮點之一，是首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，該“云地圖”覆蓋十三個設區(qū)市。全省已有54300余戶商家入駐。高速公路服務區(qū)也積極響應，其中滬寧高速陽澄湖服務區(qū)內16家門店做出“線下購物無理由退貨”承諾，餐廳還推出“退菜”服務。
今年3月9日，江蘇省消保委還與百度公司簽約，進一步落實與推動“線下實體店無理由退貨”機制。消費者在江蘇省內打開百度地圖App，輸入“無理由退貨”，即可查找到附近有明顯標識的商家，點擊“到這去”即可一鍵導航到指定商家。
亮點之二，是建立了“江蘇線下無理由退貨云平臺”，異地退貨一網即辦。第三個亮點，是設立先行墊付“資金池”。蘇州在全國首創(chuàng)由政府給予4000萬資金先行墊付的“吳優(yōu)金”，只要符合退款條件，在線申請后即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，后續(xù)由商戶補交墊付款。
截至2021年底，全省參加線下實體店無理由退貨承諾活動的商戶達13.8萬余家，退款金額達1.16億余元。2021年央視“3·15晚會”把江蘇線下無理由退貨做法與成效向全國做了宣傳報道，成為三十多年來央視“3·15晚會”第一個正面宣傳報道典型。
今年，這一機制將不斷細化完善，吸納更多商戶，并擴大退貨的覆蓋領域，進一步惠及消費者。
讓社會監(jiān)督長出“牙齒”
解決公益訴訟資金“從哪來、到哪去”
在構建消費維權共治體系上，省市場監(jiān)管局、省消保委有不少頗有成效的舉措。居上介紹，一是借市場監(jiān)管之力協(xié)同維權；二是借委員單位之力突破難點，讓社會監(jiān)督“長出牙齒”；三是借市場主體之力抓好源頭；四是借區(qū)域聯(lián)盟之力實現(xiàn)一體化。
比如，與省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院聯(lián)合出臺了《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，設立省級消費民事公益訴訟賠償金代管賬戶，有效解決了公益訴訟資金“從哪里來、到哪里去”的問題。
傅錚介紹，2018年2月，無錫市市場監(jiān)管部門接舉報稱市場有假冒“星巴克”品牌咖啡，經查雙善公司銷售的“星巴克”咖啡為假冒產品，且涉案銷售金額共計700余萬元。經無錫市人民檢察院建議,省消保委研究后依法提起消費民事公益訴訟。2021年5月8日，經無錫市中級人民法院一審判決，判令雙善公司賠禮道歉并支付三倍懲罰性賠償金2172萬元。
該案的發(fā)起是省內消保委組織首起消費民事懲罰性賠償公益訴訟，開啟賠償之訴先河，推動了全省消費民事公益訴訟基金配套建立，且該案由江蘇市場監(jiān)管部門最先發(fā)現(xiàn)、經公安機關偵查、檢察部門提起公訴、省消保委提起訴訟，實現(xiàn)了行政監(jiān)管、司法偵查、社會監(jiān)督有效銜接，刑事民事雙訴訟確保維權閉環(huán)。此外，該案亦是省內首起涉及知識產權消費民事公益訴訟，既保障了終端消費者權益，又維護了知識產權人權益。
據悉，省內已有9個消保委組織設立公益訴訟賠償金及相關賬戶。其中，常州市消保委、常州市人民檢察院、常州市中級人民法院于2019年12月共同出臺了《常州市消費維權公益訴訟退賠款項管理辦法》。2022年3月，常州市消保委公益訴訟賠償金賬戶上已經到賬400多萬，該市消保委、市檢察院、市中院即將聯(lián)合啟動退賠程序。該工作是由檢察院、法院和消保委組織聯(lián)合運用公益訴訟賠償金機制有效解決最后一公里的全國第一案。
【消費提醒】
已為消費者挽回損失7.25億
解決消費糾紛注意這五大途徑
江蘇是經濟大省、消費大省。自2017年9月江蘇省消保委更名成立以來，全省消保委組織為消費者挽回經濟損失7.25億。
近幾年，省消保委開展了消費者飛機票退改簽消費調查、針對智能電視開機廣告的系列維權行動，積極參與《江蘇省消費者權益保護條例》及《江蘇省預付卡管理辦法》的制定和出臺，對二手交易平臺展開消費調查和約談，并發(fā)布未成年人網游充值、直播打賞消費調查報告，開展動畫領域侵害未成年人成長安全問題的調查等工作。在訪談現(xiàn)場，就消費者關注的熱點問題，嘉賓們進行回應。以下為記者整理的要點。
問：消費中碰到了麻煩事，該怎樣快速有效維權？
答：第一是商家和消費者的和解程序。近年來省消保委在大力推行“江蘇省智慧315”和解平臺，目前已經有5000多家省內重點企業(yè)入駐平臺。消費者如有相關糾紛，可以登錄江蘇省消保委微信公眾號點擊在線投訴，我們會將工單快速轉給企業(yè)，提高糾紛和解效率。
第二是向消費者協(xié)會或者依法成立的調解組織請求調解。
第三是向行政部門投訴，根據誰主管誰監(jiān)管的原則，如商品房糾紛向住建部門投訴，旅游糾紛向文旅部門投訴，金融糾紛向金融管理部門投訴。
第四種途徑是向當地仲裁委員會申請仲裁。
第五種是依法向人民法院提起訴訟。
問：預付式消費難點怎么“破”？
答：今年我們將繼續(xù)探索建立第三方資金監(jiān)管機制和保證金制度，改變預付卡資金安全僅靠商家自身信用的“單保險”模式。
消費者一是多做比較，慎重選擇。不能因商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風險。二是簽訂合同，細化約定。不能用口頭約定代替書式合同。三是適度消費，理性辦卡。每次充值金額不宜過多。四是保存證據，及時維權。
問：有的商家促銷時先提價再打折，所謂的優(yōu)惠價可能還高于原價，作為消費者怎么維權？
答：消費者的購物習慣，應該從低價刺激出來的沖動型消費向基于理性的計劃型消費轉變。同時要關注平臺和商家的信用評價情況。要懂得采集或保留維權證據。
問：在保障“一老一小”消費者權益方面，有沒有進一步計劃？
答：我們將繼續(xù)圍繞“老、少、新”即老年消費、未成年人消費和新型消費，組織開展多領域的調查體驗活動；針對民生熱點、標準滯后的商品，組織開展多批次的比較試驗，并進行“懶人化”解讀，使之真正成為消費者的“購物指南”。綜合運用調查、約談、點評、立法立標、支持訴訟、公益訴訟等維權方式，充分用好職責“工具箱”，善打維權“組合拳”，讓社會監(jiān)督長出“牙齒”。
問：在餐飲消費時常遇到掃碼才能下單的問題，這是否涉及到個人信息泄露的問題？對消費者、經營者有什么提示和建議？
答：《個人信息保護法》第六條規(guī)定“收集個人信息，應當限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍”。餐館只需要明確人數、菜品、忌口等服務要求，就足以滿足需求；如若強制獲取，則涉嫌過度收集消費者個人信息。
餐飲企業(yè)不得關閉人工點餐模式，不得強制消費者關注小程序或公眾號，不得自動授權獲取地理位置信息和消費者的個人信息。消費者在“掃碼點餐”時要謹慎，遇到商家強制關注小程序或公眾號有權拒絕并及時維權。
校對 李?；?/p>
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