一個月之內(nèi)，在線教育連續(xù)受到主管部門的點名關(guān)注。
1月26日，中消協(xié)確定了2021年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年的主題為“守護安全，暢通消費”，并提到了幾大重點關(guān)注行業(yè)，其中在線教育在列。
就在8天前，1月18日，中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站發(fā)布文章《觀察|資本漩渦下的在線教育》，內(nèi)容直指風口浪尖上的在線教育亂象與監(jiān)管問題。
同日，教育部基礎(chǔ)教育司相關(guān)負責人也在接受媒體采訪時也明確表態(tài)，將嚴格規(guī)范在線教育亂象，重點整治行業(yè)問題。
一個月之內(nèi)，連續(xù)被幾個部門點名，在線教育怎么了?
亂象頻現(xiàn)：“安全”與“暢通” 誰為消費者保障?
根據(jù)中消協(xié)通報內(nèi)容，2021年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年的主題將定為“守護安全，暢通消費”。巧合的是，回看2020年的在線教育行業(yè)，不難看出“安全”和“暢通”這兩點，恰恰也是在線教育出現(xiàn)問題最多的方面。
2020年疫情期間，在線教育獲得了井噴式發(fā)展，但在高速發(fā)展的同時諸多問題也浮現(xiàn)出來。在線教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，而這些亂象大多集中在2020年下半年爆發(fā)。
亂象不少，維權(quán)更難……從多起新聞曝光來看，消費者無論是在選擇平臺，或是課程售后等方面，常出現(xiàn)消費安全得不到保障，售后服務(wù)渠道不通暢，以及維權(quán)成本極高等問題。
一周前，1月14日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，梳理出了一份“2020年十大消費維權(quán)輿情熱點”。其中，“在線教育服務(wù)亂象頻現(xiàn)”話題排在名單第六位。
案例幾乎隨手就可舉出。
2020年7月，在線英語學習機構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學質(zhì)量差，遲到、玩手機等現(xiàn)象屢見不鮮，且教學資質(zhì)認證存疑。
此外，知名品牌“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。
到了2020年10月，在線教育暴雷繼續(xù)。”優(yōu)勝教育“被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。
12月，老牌機構(gòu)“學霸君”被指經(jīng)營不善、學院申請退款、教師被辭退，眾多學生家長退費申請無門。
業(yè)內(nèi)分析：官方連續(xù)表態(tài) 整治的信號很明確了
進入2021年1月以來，官方已經(jīng)不止一次點過在線教育的名。
1月18日，中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站針對在線教育行業(yè)的種種亂象發(fā)布文章《觀察|資本漩渦下的在線教育》。并拋出三大質(zhì)問：企業(yè)主體是誰?資本大規(guī)模介入引發(fā)哪些問題?如何加強監(jiān)管?三大問題，均直指風口浪尖上的在線教育亂象與監(jiān)管問題。
同日，教育部基礎(chǔ)教育司接受了中央紀委國家監(jiān)委網(wǎng)站的專訪。相關(guān)負責人表示，將會高度重視校外線上培訓管理工作，推動校外線上培訓規(guī)范發(fā)展。并且頒布了六大系列措施，聯(lián)合有關(guān)部門整頓在線教育行業(yè)。(教育部嚴厲表態(tài)，這次是針對在線教育)
1月26日，中消協(xié)明確表態(tài)，將重點關(guān)注含在線教育在內(nèi)的多個行業(yè)。
事實上，記者梳理發(fā)現(xiàn)，中消協(xié)從2020年中便開始持續(xù)關(guān)注在線教育培訓行業(yè)頻現(xiàn)的消費維權(quán)糾紛。
在2020年8月5日中消協(xié)發(fā)布的文章《半年投訴分析2|上半年，這些“消費坑”，你避開了嗎?》中，曾對在線教育培訓行業(yè)消費者投訴的主要問題進行了統(tǒng)計，主要有以下三大類問題：
一是部分培訓機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。
二是在培訓協(xié)議中排除消費者權(quán)利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構(gòu)有權(quán)拒絕退費或重修”、“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責理由。
三是一些培訓機構(gòu)誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。
時隔五個月，中消協(xié)再次將在線教育培訓行業(yè)問題列入2021年重點關(guān)注行業(yè)名單。
同時，中消協(xié)明確表示，在線教育培訓的發(fā)展推動線上線下教育加速融合。但隨著眾多消費新業(yè)態(tài)、新模式應(yīng)勢而生迅猛發(fā)展的同時，損害消費者人身、財產(chǎn)、個人信息安全的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如任其無序擴張，將破壞在線教育市場秩序和消費生態(tài)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，官方如此密集且嚴厲的表態(tài)，其實釋放的信號已經(jīng)非常明顯。2021年，在線教育不僅將迎來外部的嚴格監(jiān)管和重點整治，同時，還將繼續(xù)面對行業(yè)內(nèi)部曠日持久的用戶爭奪，“因此，2021年，在線教育的陣容格局，肯定會有不小的變動。”
