“我的機票錢去哪兒了?半年多了錢還沒退回，退款期限一推再推，已經推了十多次了，現在連一個具體的退款時間都沒有……”寧波鄞州的周小姐說起這件事就十分懊惱。
今年3月因為疫情，在英國讀書的她提前取消了一單在“去哪兒”網上訂的回國機票，結果2.7萬余元機票費直到現在也沒退回，還不知道具體何時能退。10月12日，周女士無奈向寧波晚報記者進行了反映。
2.7萬余元機票費，退來退去退不回
家住鄞州的周小姐在英國倫敦讀書，今年3月因為英國疫情爆發(fā)需要回國，她和同學一起在“去哪兒”網上訂了回國機票。
受疫情影響，當時很多航班都取消，直達國內的機票沒有。3月16日，周小姐和同學一起訂了3月28日起飛的途經俄羅斯中轉機票，一張票價27755元?？蛇^了幾天，航空公司發(fā)出通知，該航班在俄羅斯中轉時間停留可能從原先2小時延長到24小時。
“因為中轉停留時間增加，有滯留風險，于是我和同學就提前取消了訂單，按平臺規(guī)定，這機票也是可以全額退款的。”周小姐說，3月22日取消該機票訂單后，她們通過其他渠道訂了途徑新加坡的機票回到了國內。
“去哪兒”退款詳情截圖。
然而，令周小姐想不到的是，此后這取消預定的2.7萬余元機票費卻遲遲退不回來，半年多來平臺總是一推再推。
周小姐用手機打開“去哪兒網”給記者看目前的退款詳情：退款申請已于2020年3月22日15點55分提交成功，目前平臺受理完成并已向航司申請退票。在退款詳情里還一條延期退款說明：原定于2020年9月18日完成退票審核，由于退票申請量暴增，航司處理延期，“去哪兒已為您催促加急處理。”
去哪兒網短信回復。
半年多，“去哪兒”一拖再拖十多次
“平臺最早回復是30個工作日內就可以退款，后來又增加到90個工作日;再后來6月份推到7月份，7月份又推到8月份……”周小姐通過平臺反映退款問題，在線客服每次都是回復：對不起，俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺也無法給你退錢。問平臺什么時候能退錢，也沒有一個準確的時間。
“從3月份至今，退款時間已經推拖了十多次，每次說法都是一樣。”周小姐說，自己是通過“去哪兒”平臺訂購的機票，錢也是通過平臺支付的，現在半年多了錢還沒有退回來，平臺應該對此負責。
讓周小姐感到奇怪的是，和她一起訂票的同學卻已在8月份退到了錢。周小姐說，她同學是外省的，他們找了當地的“去哪兒”代理商反映，在多次交涉之后，同學最終退到了錢。
周小姐說，她最近聯(lián)系“去哪兒網”客服，對方告訴她原定的退款時間又有變，還要再等四五個月時間，“我就奇怪了，為什么我的錢就這么難退?”
“去哪兒”退款詳情截圖。
“去哪兒”說是航空公司還沒退錢
為什么半年多了機票費還退不下來?記者隨后聯(lián)系了“去哪兒”客服，客服表示周女士取消機票訂單的情況屬實，但是因為疫情發(fā)生后，航班退款量暴增，航空公司還沒有把錢退給平臺，所以平臺目前也無法給乘客退錢。
客服表示，周小姐這個訂單是俄羅斯航空公司的班機，退款時間之所以一推再推，是根據航空公司的給出的時間通知乘客的。
記者表示，因為乘客是與平臺發(fā)生的關系，錢也是通過平臺支付的，作為平臺應該處理好這個問題，而不是一推再推。對此，該客服也表示無奈，她記錄了記者的聯(lián)系電話，表示具體情況會由相關負責人與記者聯(lián)系，但是直到發(fā)稿時，尚無聯(lián)系記者。
記者也通過周小姐的訂單與俄羅斯航空公司客服進行了聯(lián)系，客服查詢后表示，周小姐的這筆退款確實還沒有退回給“去哪兒”平臺，至于是平臺問題還是航司方問題，客服表示并不楚清。
記者也咨詢了法律專家，浙江立甬律師事務所律師唐才宗認為，因為乘客是在網站平臺訂的票，是直接和訂票平臺建立法律關系的，因此訂單取消后，網站平臺有義務歸還機票費。除非雙方合同有明確約定，否則網站以航空公司沒有退錢為由不退款，是沒有法律依據的。
(記者 陳善君)
