昨日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(以下簡稱《通知》)，要求銀行保險機構要保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式、提升網(wǎng)絡消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓，解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
銀保監(jiān)會要求，各銀行保險機構要高度重視解決老年人運用智能技術困難工作，迅速排查實際情況，抓緊制定解決措施。銀保監(jiān)會直接監(jiān)管的銀行保險機構要定期總結相關工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結束后15日內(nèi)將有關情況報送銀保監(jiān)會消保局。
保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單
《通知》要求優(yōu)化網(wǎng)點布局。各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設，發(fā)展服務老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務需求，合理科學進行網(wǎng)點布局。
保留和改進人工服務。各銀行保險機構要合理配置服務人員，為老年人辦理業(yè)務提供引導。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設綠色通道或專屬服務窗口。完善自助設備和客服熱線，精準識別客戶年齡和需求，通過設置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。
完善柜面服務。各銀行保險機構要進一步豐富服務項目，優(yōu)化業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務水平。根據(jù)實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當增加愛心座椅、老花鏡等設施配置，方便老年人辦理業(yè)務。有條件的銀行保險機構可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務需要，在城鄉(xiāng)結合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務。
尊重老年人使用習慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務設置分流率等考核指標。
完善應急保障措施。針對社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年人階段性集中辦理業(yè)務，各銀行保險機構要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。
銀行要打造適老手機銀行APP
在提升網(wǎng)絡消費便利化水平方面，《通知》要求優(yōu)化使用流程。各銀行保險機構要根據(jù)老年人的使用習慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式，提升老年人使用體驗。
打造適老手機銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。
豐富適老產(chǎn)品和服務。各商業(yè)銀行要進一步創(chuàng)新網(wǎng)絡消費相關金融產(chǎn)品和服務方式，研發(fā)符合老年人需求和風險承受能力的網(wǎng)絡消費金融產(chǎn)品及服務。
實施金融互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造
在推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造方面，《通知》要求，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造。各銀行保險機構要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用，進一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務?？筛鶕?jù)老年人使用習慣，開發(fā)應用“關懷模式”“長輩模式”，頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點突出。
同時推廣使用便攜式智能服務終端。各銀行保險機構可采用便攜式智能服務終端設備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務項目，促進傳統(tǒng)上門服務和智能技術融合，為老年人提供貼身金融服務。
增強老年人使用智能技術的安全保障
在保障信息安全方面，《通知》要求，各銀行保險機構應落實主體責任，建立完善網(wǎng)絡安全相關政策和保障機制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，切實增強老年人使用智能技術的安全保障。
同時，各銀行保險機構應通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強技術監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。
措施
多種嘗試幫助老年人融入智慧社會
《通知》還要求加強教育宣傳和培訓。首先是提升教育精度。各銀行保險機構要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，制作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務事項時，及時為老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。
同時豐富教育形式。各銀行保險機構可積極與老年大學(學校)、養(yǎng)老服務機構、社區(qū)教育機構合作開發(fā)培訓課程，通過進社區(qū)、進農(nóng)村、進家庭、進養(yǎng)老機構開展體驗學習、嘗試應用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。
各銀行保險機構要積極參與“3·15”國際消費者權益保護日、“7·8”全國保險公眾宣傳日和金融知識進萬家等宣傳活動，大力普及銀行保險智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡詐騙等宣傳普及，增強老年人對智能技術的了解和信任。
加強從業(yè)人員培訓。各銀行保險機構要倡導尊老愛老敬老理念，關心老年人需求，改進服務態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓內(nèi)容，加強解決老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網(wǎng)絡詐騙等內(nèi)容培訓，提高窗口服務水平和應急處理能力。
(記者 程捷)
