下單一束精致而溫馨的鮮切花，到貨后卻發(fā)現(xiàn)干癟爛心、幾近凋零。跟客服費盡口舌，換來的卻是不斷推諉卸責……近年，鮮花綠植的線上銷售逐漸火了起來，不僅降低了商家的銷售成本，也為消費者帶來便利，然而貨不對板、售后推責、維權(quán)困難等問題也頻頻曝出，讓消費者困擾不已。
貨不對板，資深買家也“翻車”
“我都有10多年的網(wǎng)購經(jīng)驗了，沒想到會在網(wǎng)購鮮花上遭遇‘翻車’。”今年2月，在北京某高校工作的教師李女士在某電商平臺訂購了幾束鮮花為母親慶生。然而收到花后，滿心期待的李女士卻怎么也高興不起來。
“商家宣傳圖片里的康乃馨粉粉嫩嫩的很溫馨，結(jié)果收到的實物卻一點生氣都沒有。”李女士告訴記者，這些鮮花不僅干干巴巴，而且有一半以上都出現(xiàn)了爛心的情況，基本處于凋謝狀態(tài)。“收到的兩盆粉色蘭花也被商家錯發(fā)成了白色，只能臨時再去買，實在是令人失望。”
上海的侯先生網(wǎng)購鮮花后也有類似“翻車”經(jīng)歷。“女朋友非常喜歡向日葵，我就在網(wǎng)上訂購了一款名為‘春日暖陽’的鮮切花組合，想給她一個驚喜，結(jié)果卻讓我很尷尬。”侯先生說，當時商家宣傳圖片顯示這款組合里包括9支向日葵，然而實際到手卻只有3支，配花也變成了“雜草”一般的綠葉。
“貨不對板的情況在行業(yè)內(nèi)并不少見。”北京玉泉路花卉市場內(nèi)某鮮花店主王先生告訴記者，相較于線下銷售，網(wǎng)上賣花有較大的“操作空間”，品種、品質(zhì)、數(shù)量都可以做手腳。“有些商販為了減小損失，甚至還會把快凋謝的花摻著賣，尤其是保質(zhì)期比較短的組合鮮切花，都是一次性用途為主，一般消費者收到不太新鮮的花也就自認倒霉。”
維權(quán)困難，推諉卸責不少見
“不滿意包退換”“不新鮮、有壞花直接退款”……在銷售鮮花的電商店鋪中，“包退換”已成為各家宣傳重點。消費者看似可以放心下單，實際卻暗藏貓膩。
“售后客服說花從昆明發(fā)到北京，是因為快遞運輸和氣候原因?qū)е禄ǜ煽荩粚儆跓o條件退款的范圍。”李女士表示，她對這樣的說法并不認同，商家明知道要長時間運輸，卻沒有在花的根部施加任何保濕的措施，完全是為了壓縮成本。“后來客服幾個小時才回復一次，明顯就是在逃避責任。”
除了推諉卸責，部分商家甚至還直接玩起“失蹤”的把戲。去年5月，張女士在網(wǎng)上購買了4株荷蘭進口重瓣大花朱頂紅種球，經(jīng)過半年多的悉心照料，朱頂紅終于抽出花劍、長出骨朵，張女士卻發(fā)現(xiàn)自己“種瓜得豆”，4株無一例外都是普通的單瓣朱頂紅。
“半年多的時間，我一直盼著我種的朱頂紅也能開出圖片里那樣的花，沒想到被騙了，感情、精力全都浪費了。”張女士表示，本想著去找商家理論一番，然而再打開“我的訂單”，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)下架，圖片也都被刪除，根本無從對比。“我多次聯(lián)系店鋪客服，沒有人理我，投訴到平臺客服卻被告知‘過了維權(quán)期’，最可氣的是當初我還給出了五星好評，現(xiàn)在也不能改了。”
業(yè)內(nèi)人士指出，相較于其他電商購物項目，網(wǎng)購鮮花綠植尤其是幼苗、種子等生長周期較長的商品，消費者維權(quán)往往更加困難。當消費者發(fā)現(xiàn)問題時，所購產(chǎn)品很可能已經(jīng)下架，導致取證困難。即便商品仍在銷售，店鋪也會以“方法不對”“氣候不適應”等借口搪塞消費者，平臺又以“交易時間已經(jīng)過了維權(quán)期”為由推脫監(jiān)管責任，從而造成消費維權(quán)難度大、成本高等一系列問題。
良莠不齊，行業(yè)標準待規(guī)范
針對網(wǎng)購、網(wǎng)售鮮花綠植出現(xiàn)的一系列問題，上海市消保委曾在一份調(diào)查報告中提出，要盡快出臺相關(guān)標準規(guī)范，進一步提升網(wǎng)售鮮花綠植的品質(zhì)和標準化，引導行業(yè)有序發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認為，由于標準和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買后也無法科學評價，由此導致大量與網(wǎng)售鮮花綠植相關(guān)的消費糾紛。
為減少或避免這類消費糾紛，專家指出，有關(guān)部門需要根據(jù)網(wǎng)購鮮花綠植的特點、投訴等情況，為網(wǎng)售鮮花綠植制定專門的宣傳、交易規(guī)則，并敦促平臺根據(jù)產(chǎn)品生長周期，適當延長售后保障及維權(quán)期等，保障消費者的權(quán)益，防止消費者遭遇售后無門、維權(quán)困難等問題。
“身為從業(yè)者，我也希望網(wǎng)售鮮花能夠更規(guī)范，給我們一個公平競爭的市場環(huán)境。”王先生表示，不少網(wǎng)上賣花的商家用“白色蘭花”“優(yōu)質(zhì)玫瑰”等模糊字眼介紹產(chǎn)品，但實際上鮮花綠植分類繁雜，即便屬于同一品種，形態(tài)長勢、環(huán)境喜好也各有不同，價格更可能天差地別。他希望平臺能夠制定鮮花綠植類產(chǎn)品的統(tǒng)一描述標準，這樣“既便于消費者準確挑選，也能避免商家鉆空子，欺負消費者不懂行”。
“標準化將成為鮮花綠植電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。”北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤認為，包括鮮花綠植在內(nèi)的電商農(nóng)產(chǎn)品需要有更高的品質(zhì)保證，而只有實現(xiàn)標準化才能避免消費者的期待與實際產(chǎn)品脫節(jié)，讓消費者滿意度提升，回頭客才會多起來。“如果不能解決網(wǎng)售鮮花綠植產(chǎn)品標準化的問題，那么‘劣幣驅(qū)逐良幣’的情況就會一再上演，消費者對網(wǎng)購鮮花綠植的信心也可能隨之受損。”
(記者 金晨)
