3月13日，廣東省消委會發(fā)布《2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》。2021年，全省消委會系統(tǒng)全年處理消費者投訴384015件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.63億元。雖比上年略有下降，但總量仍占全國消協(xié)36.75%，與其他省份相比，數(shù)量偏大。
廣東省服務(wù)類投訴大幅超過商品類投訴，其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居高不下。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)投訴量居前五位。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位列第一，其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號、充值等問題是主要原因。
新型網(wǎng)絡(luò)消費問題突出，網(wǎng)絡(luò)游戲熱度不減。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴全年有23992件，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴格限制，引發(fā)未成年租號、借號等現(xiàn)象，也造成大量投訴。直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實物差距大、商品質(zhì)量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務(wù)難以落實。視頻平臺服務(wù)爭議較大，VIP會員服務(wù)和超前點播機制引發(fā)重復收費、自動續(xù)費、視頻穿插廣告等問題投訴。
省消委會指出，去年廣東省網(wǎng)絡(luò)消費增長均超過20%，網(wǎng)絡(luò)消費也帶來更多投訴。消費者要理性消費，選擇正規(guī)平臺、辨別合法商家，消費前仔細閱讀協(xié)議、充分與商家溝通。
消費者個人信息泄露是近年消費維權(quán)工作的熱點和難點。個人信息領(lǐng)域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息;二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導致產(chǎn)生信息安全風險和個人信息泄露，引發(fā)財物損失;三是個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員;四是消費者舉證難維權(quán)難，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關(guān)證據(jù)，導致很難維權(quán)。
2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領(lǐng)域。
此外，隨著消費者“美麗”需求不斷增大，美容消費市場旺盛，消費糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學類美容投訴有2242件。預(yù)付式消費已成“頑疾”，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢。2021年度，全省消委會處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預(yù)付式消費數(shù)額大增長快，廣泛分布于教育培訓、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、養(yǎng)生服務(wù)等多個領(lǐng)域。遺憾的是，此類糾紛調(diào)解難度大、成功率低。2021年度廣東消委會調(diào)解成功預(yù)付式消費投訴19240件，成功率29.28%，不足三成;為消費者挽回經(jīng)濟損失0.8億元，僅占涉案金額30%。( 姚嘉莉 )
