疫情加速了用戶需求的改變和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對線下服務(wù)的影響。調(diào)查顯示，接近七成的受訪者對銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。
你有多久沒去銀行網(wǎng)點(diǎn)了?
靠刷臉就能通過手機(jī)APP辦理多數(shù)移動銀行業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程視頻智能面審7×24小時的無人智能網(wǎng)點(diǎn)、語音機(jī)器人客服……“無接觸”“無感”已成為如今金融服務(wù)的熱詞。
與之相對的，是越來越多默默消失的ATM機(jī)，還有超400余家被關(guān)停的銀行網(wǎng)點(diǎn)。這一切，對數(shù)億中國金融消費(fèi)者來說意味著什么，他們對此有什么感受、想法，他們的行為習(xí)慣又將如何改變?
習(xí)慣向線上躍遷
“我去年只去了一次銀行柜臺，日常都用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。”90后白領(lǐng)李斯特目前在一家外貿(mào)公司工作，平時兼職做跨境電商賣玩偶，她稱自己很信任銀行線上服務(wù)，能在家辦的，就不會去銀行柜臺，生活中也不需要用到現(xiàn)金。
在銀行持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，李斯特的做法并非少數(shù)人的選擇，減少銀行線下服務(wù)次數(shù)已成為趨勢。受疫情影響，這一趨勢加速推進(jìn)。
銀保監(jiān)會的公開消息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。而2019年-2020年兩年間退出的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)超6296家。其中，2020年有2790個商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)被撤銷，包括農(nóng)信社和村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，被裁撤的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，國有銀行占比為37%，股份行占16%，農(nóng)商行和城商行分別占比27%和8%。
近日，融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從受訪者的主觀感受出發(fā)，對比疫情前的消費(fèi)習(xí)慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務(wù)的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次。這意味著約85%的受訪者在疫情后對銀行線上服務(wù)的需求有所增加。與之相對應(yīng)，接近七成的受訪者對銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。
疫情后對銀行線上服務(wù)需求變化最為明顯的是80后。融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，91.59%的80后受訪者表示，疫情后增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次。
用戶對銀行的功能開發(fā)也有所期待。個人信息在線認(rèn)證和線上開設(shè)/注銷賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個功能服務(wù)，顯示出用戶對于更為便捷化服務(wù)的期待。此外，用戶還希望銀行多向互聯(lián)網(wǎng)平臺學(xué)習(xí)，受互聯(lián)網(wǎng)上線小程序服務(wù)影響，43.61%的受訪者希望銀行移動端也能實(shí)現(xiàn)類似功能，豐富銀行移動端的生態(tài)場景。
“銀行不斷提高其線上金融應(yīng)用的易用性，而線下業(yè)務(wù)有所萎縮。未來銀行業(yè)將繼續(xù)推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平，并進(jìn)一步對線上，尤其是手機(jī)端APP應(yīng)用進(jìn)行功能擴(kuò)充。金融科技正在從底層改變消費(fèi)者的使用偏好。”中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長、教授盤和林對《國際金融報》記者表示。
數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型升級
事實(shí)上，用戶需求的改變和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對線下服務(wù)的影響并非源自疫情，疫情只是加速了這一進(jìn)程帶來的改變。近年來，隨著科技創(chuàng)新的發(fā)展以及用戶對線上服務(wù)需求日益擴(kuò)大，銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備等線下渠道規(guī)模正被不斷縮減。
而從銀行移動端的功能服務(wù)使用情況來看，傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等結(jié)算業(yè)務(wù)仍然是用戶使用最多的功能服務(wù)，但也有超過50%的受訪者使用代收代付和購物消費(fèi)。這表明銀行在金融業(yè)務(wù)場景化方面的努力取得一定成效，用戶不再單純將銀行移動端視為工具類服務(wù)，而是能夠滿足理財、投資、消費(fèi)、支付等綜合需求的生態(tài)場景。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，智能化是銀行金融服務(wù)發(fā)展的另一大特點(diǎn)，銀行業(yè)務(wù)智能化包括智能風(fēng)控、智能營銷、智能投顧、智能客服等創(chuàng)新性服務(wù)，幫助銀行有效實(shí)現(xiàn)增效降耗。對用戶而言，智能化則意味著能否在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外，提供更多個性化服務(wù)，滿足用戶的特殊需求。
例如，根據(jù)用戶特征精準(zhǔn)推送用戶所需的金融服務(wù)產(chǎn)品或者相關(guān)資訊;根據(jù)用戶日常消費(fèi)習(xí)慣提供場景化服務(wù)，減少用戶用于搜索消費(fèi)場景的時間;利用數(shù)據(jù)分析輔助用戶進(jìn)行金融決策，提供相關(guān)洞察分析服務(wù)等。
但在銀行服務(wù)日益?zhèn)€性化的同時，用戶對于銀行索取個人信息抱有謹(jǐn)慎和懷疑的態(tài)度，以防日漸增多的隱私泄露。“日常使用各種手機(jī)APP時，常常會被要求授予各種權(quán)限，可明明這些與我要接受的服務(wù)沒有什么關(guān)系。所以，不太希望使用銀行移動端的時候也被這樣要求，總覺得銀行已經(jīng)有我們的很多信息了。”來自合肥的吳英是位高校老師，對于移動端程序過度采集個人信息較為敏感。
同時，銀行數(shù)字化發(fā)展仍然是不平衡、不充分的，大銀行與中小銀行之間差距巨大。在對不同銀行的移動金融服務(wù)滿意度調(diào)查中，排名靠前的銀行分別是建設(shè)銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，郵儲銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行也有不錯表現(xiàn)。相比之下，地方城商行、農(nóng)商行則沒有給用戶留下太深印象。
融360維度對不同類型的銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，受資本、人才、規(guī)模、科技等因素影響，國有大行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果較中小銀行更為顯著，更容易得到用戶的認(rèn)可。
銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮對《國際金融報》表示：“總體看，中小銀行在人員數(shù)量、資金實(shí)力、客戶資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時代潮流提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識，從頂層制度方面制定適合當(dāng)下發(fā)展的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，有意識地儲備和培養(yǎng)金融科技人才，根據(jù)自身實(shí)際情況擇優(yōu)打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。”(記者 曹韻儀)
