近期，中國工商銀行、招商銀行等先后更新手機(jī)銀行版本，優(yōu)化、增添了多項(xiàng)功能，并改進(jìn)適老化服務(wù)。記者觀察發(fā)現(xiàn)，本輪手機(jī)銀行升級(jí)主要圍繞三個(gè)重點(diǎn)，即賬戶管理、理財(cái)管理、融資管理，其核心邏輯是通過手機(jī)銀行這一渠道，構(gòu)建“金融+泛金融+生活”開放平臺(tái)，更有效地觸達(dá)用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水平。
“工行手機(jī)銀行用戶已達(dá)4.6億。當(dāng)前，手機(jī)銀行已成為用戶交易和服務(wù)的首選渠道?！敝袊ど蹄y行網(wǎng)絡(luò)金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，手機(jī)銀行已基本覆蓋全量個(gè)人業(yè)務(wù)，提供賬戶申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、生活繳費(fèi)、消費(fèi)支付、信用卡、貸款等功能服務(wù)，占銀行柜面業(yè)務(wù)的98%。手機(jī)銀行升級(jí)為你我?guī)砟男└淖?？未來發(fā)展趨勢(shì)如何？記者采訪了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士。
從用戶視角優(yōu)化服務(wù)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融服務(wù)的影響不只是變革渠道，還有重塑服務(wù)思維。銀行要站在用戶的立場(chǎng)想問題，不僅要從“坐商”變?yōu)椤靶猩獭保€要從“我給你什么你用什么”變?yōu)椤澳阈枰裁次医o你什么”。
本輪手機(jī)銀行的升級(jí)就體現(xiàn)了以上理念。記者觀察發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)變化主要集中在三方面：一是在賬戶管理上，將用戶原有的多年收支數(shù)據(jù)整合、梳理，推出“智能賬本”，便于用戶更清晰地分辨彈性支出、固定支出，進(jìn)而更有效地管理現(xiàn)金流；二是在理財(cái)管理上，根據(jù)用戶的投資行為，將已有的理財(cái)產(chǎn)品自動(dòng)組合，為用戶推薦最優(yōu)配置；三是在融資管理上，基于大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶的負(fù)債結(jié)構(gòu)、資金儲(chǔ)備以及融資成本等要素，為用戶提供融資解決方案。
以理財(cái)管理為例?！斑^去，我們提供的理財(cái)產(chǎn)品多從銀行專業(yè)視角出發(fā)，我有什么產(chǎn)品，就賣給用戶什么產(chǎn)品，但現(xiàn)在需要從用戶視角出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)?！闭猩蹄y行財(cái)富平臺(tái)部投資產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)主管李炯說。
確保最優(yōu)配置的關(guān)鍵是“開放平臺(tái)”。招商銀行財(cái)富平臺(tái)部首席產(chǎn)品經(jīng)理徐文浩介紹，從2020年開始，招商銀行已先后引入8家其他銀行的理財(cái)子公司，豐富的產(chǎn)品池為招商銀行優(yōu)中選優(yōu)提供了更多可能。
開放平臺(tái)、搭建場(chǎng)景生態(tài)，將銀行服務(wù)和第三方合作伙伴服務(wù)聯(lián)結(jié)，已成銀行發(fā)展的一大趨勢(shì)。工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工商銀行新版手機(jī)銀行已搭建了“工銀微應(yīng)用”云平臺(tái)，向第三方合作伙伴開放應(yīng)用程序接口（API接口），輸出金融科技服務(wù)能力、平臺(tái)流量資源，與合作伙伴共建生態(tài)圈，目前已有50余個(gè)微應(yīng)用入駐。
拓展更多服務(wù)場(chǎng)景
手機(jī)銀行打造開放平臺(tái)，其背后的邏輯是什么？多位業(yè)內(nèi)人士表示，相較于其他互聯(lián)網(wǎng)高頻場(chǎng)景，金融服務(wù)屬于低頻場(chǎng)景。低頻場(chǎng)景如何更好地觸達(dá)用戶？這就需要揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮銀行多維度服務(wù)優(yōu)勢(shì)，拓展更多服務(wù)場(chǎng)景，從而解決低頻問題。
以上策略如何實(shí)施？升級(jí)后的手機(jī)銀行給出了答案——以金融場(chǎng)景為核心，延展至泛金融場(chǎng)景，最后融入生活場(chǎng)景，更有效地觸達(dá)用戶、增加用戶黏性、提升服務(wù)水平。細(xì)看手機(jī)銀行，收支服務(wù)、理財(cái)知識(shí)講堂、公交出行掃碼，基本上描繪出服務(wù)場(chǎng)景的演進(jìn)路徑。
“手機(jī)銀行功能看似復(fù)雜，實(shí)際上就三大塊，第一塊是金融服務(wù)，這是銀行的老本行，以支付結(jié)算為例，招行手機(jī)銀行升級(jí)后，已從此前簡(jiǎn)單的交易查詢升級(jí)到交易分析?！毙煳暮票硎尽?/p>
在交易分析的基礎(chǔ)上，用戶可以看到自己每月的彈性支出、固定支出，有效管理現(xiàn)金流。更進(jìn)一步，手機(jī)銀行會(huì)根據(jù)用戶的現(xiàn)金流信息，為其推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品。
完善了以上金融場(chǎng)景，泛金融場(chǎng)景也隨之而來。記者發(fā)現(xiàn)，本輪升級(jí)后的手機(jī)銀行均重視“內(nèi)容服務(wù)”，先后開通了多個(gè)“服務(wù)號(hào)”，內(nèi)容涵蓋理財(cái)知識(shí)講解、金融市場(chǎng)分析等。
泛金融場(chǎng)景提高了用戶黏性，生活場(chǎng)景則進(jìn)一步留住用戶。比如，招商銀行新版手機(jī)銀行已引入中國銀聯(lián)“乘車碼”功能，在全國40余個(gè)城市均可使用。工商銀行新版手機(jī)銀行已推出“生活”頁簽，聚合了繳費(fèi)服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、美食購物、積分兌換、購車指南等。
適老化改造亮點(diǎn)多
2020年11月，為破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，明確要求推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。隨后，多家商業(yè)銀行相繼推出手機(jī)銀行“老年版”，在模塊設(shè)置、功能推薦、字體大小等方面進(jìn)行適老化完善。
本輪手機(jī)銀行升級(jí)，適老化改造亮點(diǎn)頻頻。工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部上述負(fù)責(zé)人表示，該行對(duì)標(biāo)工信部《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，已經(jīng)優(yōu)化了“首頁”“我的”兩大頁簽，以及“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點(diǎn)熱區(qū)、對(duì)比度。
“工商銀行此前已推出‘幸福生活版’手機(jī)銀行，即老年版手機(jī)銀行，此次考慮到父母的觸網(wǎng)需求，又在新版手機(jī)銀行中增加了‘子女幫父母注冊(cè)手機(jī)銀行’功能，降低老年人使用移動(dòng)金融服務(wù)的門檻?！痹撠?fù)責(zé)人表示，與此同時(shí)，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機(jī)銀行的過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢。
此外，對(duì)于晚輩、年輕人來說，可以在工商銀行手機(jī)銀行中設(shè)置“親情關(guān)系”，將父母長(zhǎng)輩的賬戶信息、生日提醒等添加在親情賬戶中，方便日后快速交易，例如為父母代繳充值、查詢轉(zhuǎn)賬等。
“接下來，銀行的線上服務(wù)應(yīng)更加人性化，使之精準(zhǔn)契合老年人需求，同時(shí)，線下服務(wù)也需持續(xù)優(yōu)化，尤其要增加面對(duì)面服務(wù)，因?yàn)槎鄶?shù)老人仍青睞網(wǎng)點(diǎn)?！眹医鹑谂c發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任、上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任曾剛說，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝需兩條腿走路，線上線下不可偏廢。
